우리 사회 곳곳에서 발생하고 있는 소비자의 ‘갑질’ 행위에 대해 비판적인 시선이 모이고 있다. 계급상 우위에 있는 자가 약자에게 부정당한 행위를 부리는 등 만성의 문제 등을 우리는 ‘갑질’이라고 부른다.
갑질 문화를 극복하기 위해 등장하여 소비 트랜드를 이끈 키워드 중에 ‘워커밸 (Worker-Customer- Balance)은 새롭게 등장한 신조어로 직원과 소비자 간의 균형을 이야기한다.
- 직원을 위해 기업이 직접 나서
▲광주 용봉동 스타벅스 매장 카운터에 전시되어있는 공고문이다.
의도적이고 상습적으로 직원을 하대하는 갑질 소비자들이 아직도 존재한다. 불만을 제기해 불공정한 보상금을 요구하는 악성 소비자들을 전문적으로 ’블랙컨슈머(Black Consumer)라고 한다.
소비자들의 부적절한 행동이 지속되며 직원 존중 문화를 확산시키기 위해 ‘스타벅스커피 코리아’는 ‘행복한 스타벅스 만들기 캠페인’을 전개하였다.
산업안전보건법 ‘감정 노동자 보호법’의 시행에 따라 직원과 소비자 간에 서로 존중하는 문화를 만들기 위한 캠페인은 그간 직원의 감정 노동에 대해 정부와 기업이 인정했다는 의미다.
- 과한 서비스 오히려 부담스러워
고객 서비스의 대표적인 항공사 기내서비스 이용 시 국내 항공사의 승무원은 해외 항공사에 비해 과하게 친절하다는 지적이 대두되어지고 있다.
한국의 ‘고객은 왕이다.’라는 말이 뿌리 깊게 자리한 탓인지, 지나친 고객의 갑질 때문인지 국내 항공사의 승무원들은 ‘안전’을 위한 존재가 아닌 여행의 편안함을 위한 존재라는 지적이 끊임없이 이어지고 있다.
직원과 소비자 간의 존중하는 문화가 자리 잡으려면 아직 갈 길이 멀다. 정부와 기업에서 올바른 문화를 만들기 위해 다양한 움직임을 보이지만 가장 최우선으로 되어야 하는 것은 소비자의 인식 개선이다.
품격의 높고 낮음은 사람의 행동에 이루어진다. 자신의 또, 대한민국이 더욱 선진국으로 도약하기 위해 갑질 문화를 극복하려는 우리 모두의 노력이 필요하다.
