관악구가 악성 민원인으로부터 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 휴대용 영상 촬영 장비 ‘웨어러블 캠’을 도입했다. ‘웨어러블 캠’은 목걸이 형태의 카메라로 음성 녹음, 전방 및 후방 촬영이 동시에 가능해 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위가 발생한 경우 민원 담당 공무원을 보호한다.

작년 행정안전부에 따르면 민원인의 폭언, 폭행 등 위법 행위는 점차 증가하는 추세다. 관악구도 2020년 13만 5,205건에서 2022년 15만 1,830건으로 민원 접수 현황이 증가하면서 덩달아 악성민원도 증가하고 있다. 이에 관악구는 올해 3월 ‘서울특별시 관악구 민원 처리 담당자 휴대용 보호장비 운영지침’을 제정하고 민원 담당 공무원에 대한 강력한 보호와 악성 민원 근절에 본격적으로 나섰다.

올해 도입되는 웨어러블 캠은 총 45대로 동 주민센터, 관악구청 민원실, 주차·복지·세금 등 대민 부서에 우선 배부할 예정이며 향후 효과 등을 고려해 확대 여부를 검토한다. 

또한, 민원인의 개인정보 보호를 위해 녹화 전후에 사실을 고지하고 사용자 교육을 실시해 민원인 권익 침해 등 불이익이 없도록 철저히 관리한다. 

구는 이번 웨어러블 캠 도입이 민원 담당 공무원을 보호하는 것뿐만 아니라 법과 원칙에 따른 공정한 민원처리 풍토 확립에도 도움이 될 것이라 기대하고 있다.

박준희 구청장은 “폭언·폭행 등 위법행위는 민원 담당 직원뿐만 아니라 다른 민원인들에게 불안감을 주고 민원처리를 지연시키는 등 많은 불편을 초래할 수 있다”라며 “직원들이 안전한 근무환경에서 보다 많은 구민에게 친절하고 안정적인 대민 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다.

한편 서울시는 민원인의 폭언과 폭행, 성희롱, 이유 없는 반복 민원, 스토킹 등 위법하거나 부당한 행위가 증가해 민원담당 공무원에 대한 보호와 지원을 더욱 강화한다. 

우선 시청 1층 열린 민원실 직원들에게 목걸이형 카메라(웨어러블 캠)과 공무원증 케이스 녹음기를 제공해 피해 시 증거자료를 확보하도록 한다. 30분 이상 장시간 통화시 '응대종료'를 안내하는 음성 안내도 도입할 예정이다. 

또 민원 상담실에 CCTV를 설치하고, 현장 민원이 많은 시 산하 사업소에는 경찰서와 연계된 비상벨을 확대 설치하여 민원인의 돌발행동으로부터 직원들을 보호하도록 했다. 특히 현장에서 발생할 수 있는 특이민원에 대한 개인적, 조직적 대응능력을 강화하기 위해 대응 매뉴얼을 세분화하고 관련 훈련도 실시했다. 

더불어 실제 피해를 입은 직원에게는 적극적인 치료와 피해회복을 돕는다. 시 산하 사업소 직원들을 위한 출장심리상담을 월 1회 정기, 희망 시 수시로 실시하고, 피해 직원에게는 연 100만원의 치료비와 소송비용도 지원하기로 했다. 

공무원들이 본연의 의무에 더욱 충실할 수 있도록 막말하며 갑질하는 민원인들을 막을 수 있는 꾸준한 관리책이 필요해 보인다.